I-nieuws (klik hier)

Artikelen (klik hier)

Dossiers

• Digital Content
• Scriptie RuG 8/99
• Huisnetwerk via de kabel
• Case Study Voorlichting en PR 
• Computer Mediated Communications 

• On-line marketing
• Web Publishing 

Nieuwsbrief (Klik hier)

Contact (klik hier)

Links (klik hier)

25 april 2000 - “If the customer can’t find it, the customer can’t buy it”, zo stelde Jakob Nielsen onlangs tijdens het congres Internet Usability in Amsterdam. De inhoud van internetsites moet zo eenvoudig mogelijk worden ontsloten en e-commercetransacties moeten probleemloos kunnen worden doorlopen. Is dit niet zo, dan loopt de sitebeheerder tientallen procenten omzet mis en blijven eenmaal teleurgestelde bijna-klanten voor altijd weg.

Het doen van bruikbaarheidsonderzoek en het ontwerpen van optimaal bruikbare sites zal de komende jaren enorm in belang toenemen. E-commerce wordt ‘serieuze business’. 

Voor met name e-commercesites is het belangrijk de bruikbaarheid te optimaliseren. Waarom? Tijdens een gedreven presentatie gaf de voormalig topontwerper van Sun Microsystems inzicht in zijn gedachtengoed en ervaringen. 

Waarom bruikbaarheid bij e-commerce?

E-commercesites, zo stelde hij, worden in hoge mate afgerekend op het design van de site. Hoe makkelijk en snel is een site te gebruiken, daar draait het om. Daarom mag ook nooit de baas van een bedrijf bepalen hoe een site eruit moet zien. Het gaat immers niet om de persoonlijke smaak van een willekeurige leidinggevende, maar om het praktisch nut voor de gebruiker. Dit heeft enorme implicaties voor de algehele opzet van de (werking van de) site. Deze moet compleet op de gebruiker georiënteerd zijn. 

Wat nog belangrijker is, is dat e-commercesites worden afgerekend op de behaalde omzet. Fouten of aanpassingen in het sitedesign leiden onherroepelijk tot omzetdaling of –stijging. Een kleine aanpassing op de homepage of in de procedure van transactieafhandeling leidt zo tot 5 à 10 procent omzetstijging. 

Uit een breed opgezet onderzoek van Nielsen c.s. blijkt, dat e-commercesites in de Verenigde Staten al groot zijn en goed functioneren. Europa is op dit punt nog met een inhaalslag bezig, omdat wij nu leren van de ervaringen van de Amerikanen. Over de uiteindelijke ‘winnaar’ van deze tweekamp durft Nielsen geen uitspraken te doen.

Top-5 van problemen bij e-commerce

Waar wringt de schoen bij het afhandelen van e-commercetransacties, probeerde men met dit onderzoek te achterhalen. Een groep internetgebruikers werd met een aantal koopgerichte taken de deur uitgestuurd. De resultaten waren opmerkelijk:
 

• 24% had problemen met het vinden van het gezochte product,
• 11% trof slechte of helemaal geen productbeschrijvingen aan,
• bij 11% van de transacties was de informatie omtrent de prijs en het vervoer uiterst onduidelijk,
• bij nog eens 11% ging de transactie niet door vanwege technische problemen; en 
• 10% van de testers haakte af bij de registratieprocedure: er werden te veel niet-relevante vragen gesteld. 

Bij de onderzochte groep testgebruikers bleek, dat 61% er uiteindelijk in slaagde de transactie succesvol af te handelen. Bij 39% lukte dat dus niet! Meer dan eenderde van de bezoekers van de site ging onverrichter zake naar de directe concurrent (terzijde: 42% van de taken werd succesvol vervuld bij corporate sites en slechts 26% bij sollicatiesites).

Te veel marketing

Veel sites wordt nog altijd primair gebruikt als louter zendend communicatiemedium, ontwikkeld door marketeers en vormgevers. Bruikbaarheidsexperts krijgen in het ontwerpproces weinig tot geen stem. De gebruiker van de site staat bij het ontwikkelingsproces hierdoor op de tweede plaats. 

Bedrijven geven veel geld uit aan het binnenhalen van nieuwe bezoekers. De vele guldens die aan marketingactiviteiten worden besteed kunnen beter in het functionele ontwerp van een site worden gestoken. Functioneel, geredeneerd vanuit de gebruiker. “Wat is dit?, Wat vind ik hier?, Heb ik hier iets aan?” en: “Waar en hoe kan ik het krijgen?”, zijn gebruikersvragen die voorop dienen te staan. Niet: “Hoe verkoop ik de site?”. 

Kleine investeringen in het optimaliseren van sitebruikbaarheid staan in geen verhouding tot de grote marketingbudgetten. Veel professioneel opererende sites kunnen met weinig aanpassing in het sitedesign het gebruikersgemak met zeker 50% verbeteren, gaf Nielsen de toehoorders als boodschap mee. 
 

Aanverwante usabilitylinks:

• ZDNet Devhead Usability - Praktische tips en adviezen voor het doen van bruikbaarheidsonderzoek. Bruikbaar voor zowel beginners als gevorderden.
• Ask Tog - Een site over web design en web usability van één van Nielsens medesprekers. Hij deelt zijn ervaringen hier met de rest van de wereld.
• Web Style Guide: Basic Design Principles for Creating Web Site – Stijlgids van Yale University.
• Useit.com – Persoonlijke website van Jakob Nielsen
• Dossier Digital Content - usability, beschrijvingen en links

Regelmatig verschijnen er nieuwe artikelen en dossiers op deze site. Wil je niet onnodig terugkeren op zoek naar een up-date? Abonneer je op de gratis nieuwsbrief. 

In deze tweewekelijkse nieuwsbrief staat kort internetnieuws, een beschrijving van nieuwe artikelen en een vooruitblik naar komende uitgaven.

Reacties van lezers leiden vaak tot leuke discussies. Vragen, op- en aanmerkingen zijn altijd zeer welkom.

Daarom is de nieuwsbrief tevens een gemodereerde discussielijst. Wanneer geplaatst, wordt feedback altijd anoniem weergegeven.