I-nieuws (klik hier)

Artikelen (klik hier)

Dossiers

• Scriptie RuG 8/99
• Huisnetwerk via de kabel
• Case Study Voorlichting en PR 
• Computer Mediated Communications

 

• On-line marketing
• Web Publishing 

Nieuwsbrief (Klik hier)

Contact (klik hier)

Links (klik hier)

Vele kleine broertjes maken een grote
Van je klanten partners maken

Na de bijbels voor webdesigners - Creating killer websites - en projectmanagers - Secrets of succesful websites -  groeit David Siegel mee met de ontwikkelingen die het World Wide Web de laatste 18 maanden doormaakt. Van een technologydriven medium waarin techniek en design de boventoon voerden naar een volwassen communicatiemiddel waarin de klant een steeds centralere rol inneemt. In Futurize your enterprize staat de klant ook letterlijk – of moeten we tóch van figuurlijk spreken - centraal want Siegel heeft kosten noch moeite gespaard om het boek te voorzien van pasfoto’s van honderden toekomstige lezers. Op het eerste gezicht een gimmick, maar voor wie het boek  leest een prachtige illustratie van de impact die klanten op het elektronisch zakendoen kunnen en zullen hebben in het komende decennium.

“Futurize your entrerprize” gaat over E-business, meer specifiek over klantgestuurde E-business. Dat is niet hetzelfde als  E-commerce. E-commerce is, hoewel al moeilijk genoeg, meestal  slechts een elektronisch equivalent van “business as usual”; de elektronische winkel, elektronische klantenservice of klantcommunicatie via het Internet. Klantgestuurde E-business bedrijven betekent echter een revolutionaire stap vooruit waarbij het hele bedrijf elektronisch verbonden is met de klant. Dus niet meer alleen de verkoop of serviceafdeling, maar ook inkoop, productontwikkeling, administratie, etc. De klant speelt bij E-business een in het bedrijfsproces geïntegreerde rol. Hij adviseert bijvoorbeeld nieuwe klanten als gastheer op een speciale sectie van de bedrijfswebsite.  In het ideale geval faciliteert het bedrijf op haar website vooral klanten om elkaar te helpen. Want on line kun je klanten niet pushen naar de top van de loyaliteitspiramide, je kunt ze wel helpen er te komen. Siegel laat op een zeer overtuigende manier zien hoe anders elektronische klanten in elkaar zitten. Het web maakt de markt doorzichtig en laat weinig heel van merkidentiteiten en van traditionele klantentrouw. Tien procent korting is maar één klik verder. En klanten op het Internet vertellen elkaar maar wat graag waar het beter en goedkoper kan. Siegel breekt in dit verband een lans voor de “Truth economy”; liegen is dodelijk in een wereld waarin iedereen met iedereen communiceert.

Ook aan de inkoopkant heeft E-business zijn weerslag: net zoals je van klanten partners kunt maken , kun je dat ook met leveranciers.  Recent zien we al dat bedrijven als Ford en General Motors deze richting ingaan door hun volledige inkoop met behulp van Webtechnologie te reorganiseren. 

Klantgestuurde E-business  betekent dat (elektronisch) communiceren en zakendoen georganiseerd moet worden rond klantengroepen en dat er geen sprake meer is van  websites die op zijn gunstigste een weerspiegeling zijn van het bedrijfsorganigram. Het betekent zowel een verandering in werkwijze als in bedrijfscultuur. E-business wordt dan ook niet aangevoerd door technici die prachtige applicaties bouwen, maar door werknemers die elkaar vooruit helpen op het Internet, Intranet of  Extranet.

Misschien niet helemaal toevallig is “Futurize your enterprize” opgebouwd rond vier P’s: Principles. Practice, Prototypes en Predictions. Met name in het Practice deel wordt ook de minder “Web-savvy” lezer bij de hand genomen met als uitgangspunt dat er nog nauwelijks klantgestuurde ondernemingen bestaan. Dit deel is als het ware een handleiding om zo snel mogelijk de mogelijkheden van klantgestuurd zakendoen op het Internet te ontdekken. Wie je klanten zijn en niet hoe je mission statement luidt is bepalend voor je business. Voor wie na dit hoofdstuk de smaak te pakken heeft, opent zich een wereld van ideeën in het derde deel met Prototypes. Hierin worden fictieve cases tot in detail beschreven; smullen geblazen. In het vierde deel (Predictions) komt de schrijver weliswaar behoorlijk los van de grond, maar het scenario dat voor het komende decennium wordt geschetst laat ook zeer praktisch zien waar in de nabije toekomst de uitdagingen liggen: privacy en standaardisatie.
Siegel strooit zijn creativiteit met gulle hand. Schrijft zeer leesbaar en is vooral enthousiasmerend. “Futurize your enterprize” leest als fictie maar is onverbiddelijk voor diegenen die denken dat het dat ook is. Het Internet is een uitdijende digitale oceaan van mensen bezig met inkopen, verkopen, werk zoeken, spelletjes spelen, kletsen enzovoorts. Iedereen moet hierin zijn weg zoeken, maar vaste grond onder de voeten kunnen we voorlopig vergeten, het is zwemmen of sterven. 

(Warning signs of E-cancer: Company thinks investing in the Web is building a web site)