Digitaal Klagen(2)

Homepage (klik hier)

Artikelen (index)

Bibliotheek

Nieuwsbrief (Klik hier)

Contact (klik hier)

Digitaal Klagen (2)

18 september 1999 - Een fout is snel gemaakt. De internetgemeenschap aarzelt niet om een producent of schrijver direct op de fout te wijzen. Dat ondervonden Albert Heijn, de redactie van Planet Multimedia en on line columnist Steve Outing onlangs. Digitale media verschillen van de traditionele, omdat klachten op internet directer en transparanter zijn. Het is van groot belang gebruikers snel en correct van repliek te dienen.

Planet Multimedia

Half augustus berichtte de redactie van Planet Mulitmedia, dat er een zeer gevaarlijk e-mailvirus circuleerde. ´Het meest venijnige virus´ zou de realisatie zijn van het meest gevreesde soort virus. Het soort dat de pc direct infecteert wanneer het geopend wordt. Achteraf gezien, bleek dat deze constatering niet helemaal juist was.

Via e-mail ontving de redactie talloze reacties van kritische lezers. Zij wezen op het feit, dat dit bericht niet waar kón zijn. Daarbij werden talloze bewijzen in de vorm van verwijzende internetadressen aangedragen.

Als reactie op deze vloed van feedback reageerde Planet Multimedia een dag later met een follow-up. Hierin werd bericht over de consternatie van het initiële bericht en over de lezersreacties die dat teweeg bracht. Tevens kregen zij die de redactie hadden aangesproken op de ´fout´ persoonlijk een reactie via e-mail. Hierin werd nogmaals de situatie kort uiteen gezet.

Duidelijk is, dat de redactie van Planet Multimedia weet om te gaan met lezerreacties. Vooral de snelle en correcte reactie waarin openheid van zaken wordt gegeven, bewijst dat. Daarnaast wordt duidelijk hoe belangrijk de lezer is hoeveel waarde deze redactie hecht aan de (trouwe) lezer.

Albert Heijn

Dat deze werkwijze niet zo vanzelfsprekend is, blijkt uit een andere, recente gebeurtenis. Op een internetgemeenschap voor gastronomen -Smulweb- klaagden vanaf eind juli een aantal leden over de kwaliteit van hun lokale Albert Heijn. Hierover werd reeds eerder bericht op deze site.

Een alerte smulwebber én een medewerker van Smulweb stelden de grootgrutter op de hoogte van deze on-line discussie. Zodoende werd AH in staat gesteld te reageren op de aantijgingen. Echter, een maand nadat de discussie begon heeft ´hij die op de kleintjes let´ nog niets van zich laten horen. Bij geen van de partijen.

De enige die zich hard heeft gemaakt voor AH was een medewerker van een AH-filiaal. Gedurende de discussie wees hij de klagers meerdere malen op het telefoonnummer van de Klantenservice. Tevens probeerde hij de internetdiscussie bij zijn hogeren ter sprake te brengen. Dit blijkt vanwege de grootte van de organisatie niet eenvoudig te zijn.

Dat zelfs de grootste professionals wel eens in de fout gaan, blijkt wel uit een discussie bij On Line News (een nieuwsbrief voor professionals in de uitgeverswereld).

Links:

Het beste paard struikelt wel eens

Steve Outing is in de Verenigde Staten een gerespecteerd publicist op het gebied van media, internet en on-line publiceren. Voor het gerenomeerde Editor & Publisher schrijft hij regelmatig een column over convergerende media en de invloed die dat heeft op de (vorm van de) inhoud van die media.

Onlangs maakte de publicist/analist in één van zijn columns de fout te stellen dat e-mail en het web hetzelfde zijn. Lezers van Outings column reageren vrijwel direct via een on-line forum voor publicisten. Lezer Randy schrijft:

"Steve Outing is indeed one of the people how "gets it", yet *even he* wrote in the very same column, "[´Lockergnome´ is] one of the Web´s most popular e-mail publications."

No no no no NO! "The Web" is *NOT* e-mail! E-mail is NOT "the Web"!"

Reagerend hierop schrijft Steve Outing een dag later:

"OK, OK, OK, OK, OK! I screwed up! I definitely know better and that was just a slip of the fingers/brain. Randy, you should be my copy editor. 8^)

(And that´s a stupid mistake I´ll run as a correction in my next column.)

Hieruit blijkt niet alleen, dat de columnist open staat voor commentaar, maar dat hij ook adequaat actie onderneemt. Dat doet hij dor de fout in volgende column recht te zetten.

Communiceer je niet kapot

Internet is communicatie. Het medium biedt bedrijven de mogelijkheid om één-op-één te communiceren met (potentiële) klanten. Wat echter snel uit het oog wordt verloren, is dat de klanten onderling ook communiceren. De omvang van dit circuit -hoewel niet nauwkeurig meetbaar- is vele malen groter dan de commerciële communicatie.

De wijze waarop de beklaagde reageert, bepaalt de aanvaarding van deze reactie. Niet of onvoldoende reageren op commentaar/opmerkingen heeft direct invloed op de loyaliteit van de klant. Wanneer deze op het internet zijn ongenoegen digitaal vastlegt, beïnvloedt dat mogelijk een nog grotere groep klanten. Denk bijvoorbeeld aan anti-Microsoft- en anti-Clintonsites.

Een klacht is een uiting van onvrede van de gebruiker. De eerste stap in de richting van een oplossing is simpelweg te lezen en te laten weten dát de klacht ontvangen en gelezen is. Dat neemt de grootste druk weg. De verdere afhandeling hangt grotendeels van de inhoud van de klacht af. Uit de drie beschreven casi blijkt, dat een open en eerlijke, snelle reactie het beste resultaat lijkt te geven: een tevreden klant.