| Homepage (klik hier) Artikelen (index) Bibliotheek Nieuwsbrief (Klik hier) Contact (klik hier) |
Digitaal Klagen 1 augustus 1999 - Zoals iedere samenleving heeft het internet zijn eigen culturen en subculturen. Clubjes mensen verenigen zich rondom interesses die ze met elkaar delen. Deze zogeheten ´virtual communities´ zijn belangrijke radertjes in de motor van de elektronische handel. Sterker nog, deze consumentengemeenschappen zijn machtsblokken waar de producenten ernstig rekening mee moeten houden. Dat mag blijken uit een e-mail die Albert Heijn onlangs ontving. Eind juli 1999 spuugde één van de leden in het forum van de virtuele gemeenschap Smulweb zijn gal over de Albert Heijn bij hem in de buurt. De groenten waren niet kleurig genoeg, het vlees was grauw, half op de dag was al het brood op, ... De smuller liet een lijst met bijna tien klachten circuleren. Binnen een paar dagen hadden tientallen anderen gereageerd op het bericht. Het merendeel van hen onderschrijft de klachten. Ook misstanden bij andere grootgrutters werden geventileerd. Albert Heijn ontvangt vaker klachten van haar klanten. Een aparte afdeling handelt dag in dag uit een niet te stoppen stroom aan klachten af. Op zich is dit niets bijzonders. Eén van de Smulweb-leden stuurde -terecht- een mailtje naar Alvert Heijn. Hierin werd gewag gemaakt van de Smulweb-discussie over het achteruit gaan van de kwaliteit van Albert Heijn.
Hoe marginaal de klacht ook is, dit kan een belangrijke test-case zijn voor Albert Heijn. In een breder verband geldt dit overigens voor alle producenten en leveranciers van consumentenprodukten. Voor de grootgrutter is het van belang direct en oprecht te reageren. Niet of ongepast antwoorden zou onattent zijn en onloyaal zijn. Dergelijk gedrag drukt een stempel op de volgende contacten tussen Smulweb en Albert Heijn. Deze contacten zullen er onherroepelijk komen. Is het niet vanwege de sterke groei van Smulweb, dan wel vanwege het belang dat Albert Heijn heeft bij goede contacten met een verzamelde en hechte groep klanten c.q.eters. Iedere uiting in de richting van de virtuele gemeenschap wordt opgeslagen in het collectieve (digitale) geheugen. Net als in de ´echte wereld´ heeft iedere relatie een verleden. In een on-line community staat het belang van het lid voorop. Alle leden hebben een gedeeld belang in de vorm van de gedeelde interesse en -uiteraard- de financiële consequenties daarvan. De internet gemeenschappen zijn machtige groepen al wordt dit nog niet onderkend. Dit geldt overigens alleen voor de groepen die kordaat gemonitord en gemanaged worden door de communitybeheerders. Leden kunnen communiceren met gelijkgestemden en, bijvoorbeeld, gezamenlijk kortingen bedingen. Voor producenten en leveranciers van consumentenprodukten zijn de gemeenschappen interessant, omdat ze DE doelgroep onder één virtueel dak vinden .Vanuit beide perspectieven bekeken, is het consument die de touwtjes in handen krijgt. |