To be or not to be..on the web. Vrijwel alle IT-bedrijven hebben een website of bereiden de lancering voor. De een mikt op een online zelfbediening en de ander houdt het bij een digitaal billboard. De praktijk werkt vaak ontnuchterend. De beoogde omzet wordt niet gehaald of de kosten vallen tegen. Een website is een zaak van de lange adem. En toch moet de druk op de ketel worden gehouden. Want een bedrijf dat zijn personeel netjes in het pak steekt en beleefd de telefoon opneemt, kan zich geen onbeantwoorde e-mail en achterhaalde informatie op de site veroorloven. 
 

Website is een zaak van de lange adem. 

Met een Daf of een Mercedes op de digitale snelweg. 

door Peter Lievense. 

Uit een allerminst opwekkend marktonderzoek dat Integron Marketing Consultancy & Research vorig jaar deed naar de resultaten van Nederlandse webwinkels, bleek de verwachte groei van de omzet meestal een illusie. De helft van de ondernemingen behaalde slechts een procent van de omzet via Internet. Tweederde haalde nog geen tien orders per week binnen. 
Opvallend was dat juist zeer kleine bedrijven het nog aardig deden. Blijkbaar kost het hen minder moeite om de bedrijfsprocessen snel aan te passen. 
Code Automatisering uit het Limburgse Well is een typisch voorbeeld van een zeer kleine onderneming: het is een eenmanszaak. Directeur-eigenaar Wim van der Coelen knutselde zelf met een bevriend systeembeheerder na enkele maanden experimenteren een website in elkaar. ,,Het was eerst niet meer dan een uithangbord, maar inmiddels kunnen klanten drivers downloaden en supplies bestellen via e-mail. Het onderhoud doe ik zelf. Ik zet de maandelijkse aanbiedingen op de site en ik  pas de prijzen en configuraties aan van de computers die ik lever.'‘ 
De website heeft nog weinig rendement. Hooguit een paar keer per maand valt er een bestelling in de elektronische brievenbus. Van de Coelen heeft geen idee of de loop er al in zit. ,,Ik heb de teller eraf gegooid. Ik werd er bloednerveus van: elke dag kijken hoeveel mensen er waren geweest. Bovendien adverteer ik ook nog niet met de site; ik ben nog niet tevreden. We zijn nu in de avonduren bezig om er een echte online-winkel van te maken met een database en een grafische omgeving, waarbij de bestelling direct wordt doorgegeven en de klant de totaalprijs op zijn scherm ziet. Als dat draait en online betalen mogelijk is,  ga ik adverteren voor de site.'‘ 
Van der Coelen verwacht dat alle inspanningen uiteindelijk resultaat opleveren. ,,Ik werk samen met een bedrijfje dat in supplies doet, voornamelijk printerpapier, en bijvoorbeeld cartridges. Hij zit goed met zijn prijzen en  heeft nu zo een zevenhonderd klanten. We zijn in bespreking om de bedrijven verregaand samen te laten gaan. Als we ons aanbod bundelen en op de site zetten, en daar uitgekiend reclame voor maken, denk ik dat we snel een winstgevende site met landelijke afzet kunnen opbouwen. Als je er maar voor zorgt dat een bestelling dezelfde dag de deur uitgaat. Daar zullen we dan iemand voor aan moeten nemen.'‘ 

Integron-onderzoeker Stephan van Gelder bereidt inmiddels een vervolg-onderzoek voor naar de webactiviteiten van de Nederlandse ondernemingen. Ondertussen houdt hij een vinger aan de pols. Hij ziet dat de meeste sites regelmatig op de schop gaan. ,,Ook een groot bedrijf als Ohra is al aan zijn derde generatie bezig. Het is een leerproces. Eerst rijd je in een Daf, daarna een Volkswagen en uiteindelijk wil je een Mercedes. En als je in een Mercedes wilt rijden moet je ook een partner hebben die je daarin kan begeleiden.'‘ 
 

Multi-media bedrijf Codim uit Eindhoven ontwerpt, realiseert en onderhoudt de websites voor verschillende IT-bedrijven. Adjunct-directeur Mike Camerling wijst op het belang van de goede inbedding in de organisatie. ,,Zo is voor de bezoeker van de website de afhandeling van zijn mail misschien wel belangrijker dan de beschikbare informatie. Bij een site waar via e-mail besteld wordt, moeten de sales-mensen die op hun bureau krijgen en afhandelen. Die werkwijze moet geïntegreerd worden. De website moet een verlenging zijn van de bedrijfsprocessen en geen belasting ervan. Daarom beginnen wij ook met een inventarisatie: wat wil de klant, welke functionaliteiten verwacht hij en hoe passen we dat in in de bestaande organisatie en de aanwezige infrastructuur.'‘ 
Codim denkt ook mee over de inhoud. Camerling meent dat veel ondernemers de vragen vooraf onderschatten. ,,Er wordt makkelijk gedacht over het beschikbaar stellen van interne gegevens, maar dan blijken ze er niks voor te voelen om online te koppelen met alle bijkomende beveiligingsproblemen. Bovendien vergeten ze vaak dat de inhoud aangepast moet worden. Je kunt een folder meestal niet een op een op het net zetten; een scherm leest nu eenmaal anders. Bovendien is de doelgroep breder en moet je bijvoorbeeld de informatie vaak eenvoudiger brengen.'‘ 

Bij Info'Products staat de Mercedes inmiddels al in de garage. De website zoals die de afgelopen twee jaar op het net te zien was, verdwijnt onder de delete-knop. Info'Products Online bracht het laatste nieuws, productinformatie, prijslijsten en bijvoorbeeld vacatures. Maar de klant kon er geen bestellingen plaatsen. Dat gaat veranderen, aldus webmaster Mark Sanne. ,,In april moet de Info'Store open gaan. De winkel wordt klantspecifiek, afgeschermd met een wachtwoord en een user-ID. De klant ziet er netto-prijzen waarin zijn kortingstarief is verrekend.  Hij krijgt een eigen winkelwagentje met een bestellijst op maat. Wanneer hij dus bijvoorbeeld regelmatig dezelfde configuratie bestelt, hoeft hij niet meer alle onderdelen op te zoeken en aan te klikken. De configuratie staat al op zijn lijst. Bovendien is de actuele stand van de voorraad te zien en is de order-status beschikbaar.'‘ 
De bouw van de winkel heeft nogal wat voeten in de aarde. Het e-commerce-team, waarvan Sanne deel uit maakt, neemt de beslissingen over de koers en de functionaliteit. ,,Daarin zit een technische man en iemand van marketing. De vormgeving hebben we uitbesteed en de firma Byelex ontwikkelt het raamwerk waaraan wij alles ophangen en zorgt voor de implementatie. Maar de meeste tijd gaat zitten in het voortraject: wat wil je aanbieden en hoe ga je dat doen. Op dit moment zijn de andere teamleden nog niet full-time hier mee bezig, maar de verwachting is dat dat binnenkort wel het geval zal zijn. Al zal dat wel wat ruimer zijn dan alleen de Info'Store. E-commerce is meer dan alleen de website. Enkele corporate accounts, zoals ABN/Amro en Defensie, maken gebruik van hun eigen inkoopsystemen. Voor hen is de website niet toereikend.'‘ 

Nu de prijslijst achter wachtwoord en user-ID verdwijnt, blijft er van het openbare deel van de site weinig meer over dan een uithangbord. Ook daarover is de denk-tank volgens Sanne aan het brainstormen. ,,Info'Products bedient nu de midden- en grootzakelijke markt en die markt kunnen we niet verbreden. We kijken nu of het haalbaar is om middels een ander type winkel het MKB en de SoHo-markt te bedienen.'‘ 
Vanzelfsprekend blijft de nieuwsvoorziening in tact. Hoewel de berichten en de productinformatie vrijwel dagelijks ververst wordt, kost dat volgens de webmaster weinig tijd. ,,We zijn bijna helemaal op Lotus Notes gestabiliseerd. Daarbij gebruiken we een database met alle annonceringen, prijswijzigingen en bijvoorbeeld acties. Die database is ook vanaf het openbare deel van de site te benaderen. De product-managers en de marketing-managers kunnen met een vinkje op hun formulieren aangeven wat er wel of niet op het web te zien mag zijn.'‘ 
De website draait op twee grote servers die bij de provider staan opgesteld. Om alle faciliteiten, zoals de real-time voorraadgegevens, mogelijk te maken is echter een vaste verbinding van het bedrijf naar de provider nodig. Al met al lopen de kosten in de vele tonnen. Sanne heeft er alle vertrouwen in dat dat wordt terugverdiend. ,,We hebben ervaring met de webwinkel van Best'Ware. Die draait al anderhalf jaar en ondanks technische problemen, hebben we zeshonderd vaste klanten. Zij zijn tevreden. Ze hoeven niet te bellen om te zien wat we op voorraad hebben, wat de kosten zijn of om te bestellen. De concurrenten van Best'Ware bieden veelal dezelfde mogelijkheden. Het is dan ook niet zozeer de bedoeling om meer klanten te winnen, maar om ze vast te houden.'‘ 

Internetbeheerder Peter Maingay staat er bij distributeur Quote Components min of meer alleen voor. Toch runt hij een professioneel uitziende site waar behalve zeer uitgebreide productinformatie, ondersteuning en drivers, ook een besloten deel is voor de resellers met prijslijsten en aanbiedingen. Voor Maingay geen handige database waar hij het nieuws uit kan plukken. ,,Ik krijg vaak alleen een foldertje op mijn bureau en daar zoek ik dan informatie bij. De verhaaltjes schrijf ik zelf. De site is in eerste instantie vooral opgezet om de eindgebruikers te wijzen op nieuwe producten in de hoop dat ze onze klanten daar naar zouden vragen. Maar gaandeweg blijkt dat onze klanten de site zelf vaak raadplegen als ze bij hun afnemers zijn om gegevens op te vragen. Bovendien gebruiken onze eigen product-managers de site vanaf hun bureau om snel te kijken wat bijvoorbeeld de eigenschappen van een moederbord zijn. We zijn nu dan ook bezig om op basis daarvan een intranet op te zetten.'‘ 
Ook Quote wil online-shoppen mogelijk maken. Het bedrijf vroeg diverse web-designers om een offerte. Het ziet er naar uit dat Maingay de klus alleen gaat klaren. ,,Het gaat om forse bedragen en het is de vraag of het aanslaat. We gaan eerst proefdraaien met datgene wat ik zelf programmeer. Voorlopig blijft de site ook gewoon op de server van de provider staan. Voorraadgegevens kun je ook een keer per dag zelf uploaden. Wanneer je dat real-time wilt doen ben je al gauw tweeduizend gulden per maand verder voor een vaste verbinding.'‘