gepubliceerd inde Automatisering Gids week 24.
 
 

De verwachtingen in het bedrijfsleven waren hoog gespannen bij de opening van de telecommarkt. Nu, twee jaar later, overheerst scepsis bij de belangenverenigingen van telecomgebruikers. Ondanks tientallen nieuwe aanbieders komt een parallelle infrastructuur maar moeizaam van de grond. De KPN zit nog altijd als een spin in het web.
Op de mobiele markt zijn minder aanbieders, maar de markt is er des te onoverzichtelijker. Aan de thuisgebruiker gaan de zegeningen van de liberalisering helemaal voorbij volgens de Consumentenbond.
John van der Meulen, directeur van de Stichting Telecomgebruikers Nederland, meent dat er een langzame ontgroening plaatsvindt. ,,Er is sprake van een onvolwassen markt met onwetende gebruikers en arrogante aanbieders, waarbij het KPN-groen nog teveel overheerst.'
 
 

Mobiele telefonie is markt van kraaltjes en spiegeltjes
 
 
 
 

door Peter Lievense


 

Van der Meulen denkt dat er nog een lange weg te gaan is voordat zijn achterban tevreden is.
De Stichting Telecomgebruikers Nederland  (STN)is een samenwerkingsverband waarin vijftig brancheverenigingen en koepelorganisaties deelnemen, variërend van de Centrale Bond van Meubelfabrikanten tot de Nederlandse vereniging van Banken. Samen vertegenwoordigen ze ruim 45.000 bedrijven.

Het beeld van de onwetende gebruiker komt volgens Van der Meulen bovendrijven bij een nog te publiceren onderzoek dat STN met de TU in Delft uitvoerde. ,,Voor inkopers bij grote bedrijven met veel locaties, denk aan een Free Record Shop of Shell met al zijn pompstations, betekende telecom tot voor kort vaak niet meer dan de telefoon opnemen en bellen. De keuze tussen verschillende telecom-aanbieders stond niet op de agenda. Nu heeft het de aandacht, maar de kennis ontbreekt vaak nog.'
 
 

In de praktijk is er volgens Van der Meulen dan ook nog niet veel veranderd. Hij schat dat slechts tien procent van alle bedrijven gebruik maakt van carrier selectie. Ongeveer de helft van alle middelgrote en grote bedrijven huurt een vaste verbinding. Hooguit twee procent doet dat volgens STN-cijfers bij de concurrentie van de KPN. 

Van der Meulen denkt dat de nieuwe aanbieders hogere ogen zouden gooien wanneer ze een wat meer klant-gedreven beleid zouden voeren. ,,Ze zijn nog niet gewend te luisteren naar wat de klant wil. Zo is de mobiele markt nog voornamelijk gericht op de particuliere gebruiker. Een zakelijke gebruiker die dertig mobiele telefoons beheert wil meer mogelijkheden. Hij wil dat zijn werknemers een keuze kunnen maken tussen een zakelijk en een privé gesprek door bijvoorbeeld eerst een een of een twee te kiezen. Bovendien zoekt de zakelijke gebruiker een meer actieve relatie met de leverancier, meer speelruimte bij de inkoop. Er zijn te weinig loyaliteitsprogramma's. Je koopt een toestel en daar blijft het meestal verder bij.'
 

Misleiden
 

Op de mobiele markt gaat de keuze voor de ondernemer voorlopig vooral tussen KPN en Libertel. Dat lijkt een eenvoudige keuze. De werkelijkheid is anders volgens Van der Meulen. ,,Het is lastig om appels met appels te vergelijken. Het is een markt van kralen en spiegeltjes. De mensen laten zich misleiden door de aanschafprijs van het toestel, maar de werkelijke kosten liggen voor tachtig procent bij het gebruik. En dat is ondoorzichtig. Zo is het afluisteren van de voicemail bij de een gratis en moet er bij de ander flink voor betaald worden.'
 

Op de markt voor vaste telefonie kan de zakelijke gebruiker kiezen uit een honderd veertig tal aanbieders; veelal intermediairs en bedrijven die bandbreedte huren bij KPN. 

Door het intoetsen van een viercijferige code voor het telefoonnummer kiest de gebruiker voor een andere aanbieder (carrier selectie). Bedrijven met veel dataverkeer huren een vaste verbinding. 
Ondanks het ruime aanbod is Van der Meulen niet tevreden. ,,Die keuze is er niet voor iedereen. Voor de weduwe in Appelscha moesten indertijd dezelfde prijzen en voorwaarden gelden als voor iemand in Amsterdam. Maar voorlopig kan de doperwtenfabrikant in Wolvega nog niet kiezen voor een directe aansluiting bij bijvoorbeeld Telfort. Zijn enige keuze is carrier selectie. Bovendien wordt er ook op deze markt driftig gegoocheld met tarieven.'
 

De leden kloppen vaak aan bij STN met vragen over kwaliteit en betrouwbaarheid van de verschillende aanbieders. De stichting ijvert dan ook voor de oprichting van een kwaliteitsforum dat een eind moet maken aan de ondoorzichtigheid van de tarieven. Bovendien moet het forum volgens Van der Meulen  het onderscheid tussen de aanbieders in kaart moet brengen.

 ,,Wij willen dat de markt dat zelf organiseert. Vertegenwoordigers van gebruikers en aanbieders moeten zitting nemen in het Nederlandse Telecom Kwaliteitsforum en een onderzoeksbureau in de arm nemen dat de markt gaat analyseren.'

Hoewel de beginnende liberalisering er toe heeft geleid dat de kosten per tik zijn gedaald, geven de bedrijven zeker niet minder uit aan telecommunicatie, volgens Van der Meulen. ,,Er wordt meer gebeld en mobiele telefonie, en Internet-gebruik, zijn veel belangrijker geworden. Het is dan ook zaak dat bedrijven telecom-management serieus nemen. Een strategische keuze en doordacht beleid kan veel geld opleveren. Wie tienduizend gulden bespaart door kosten reductie heeft een ton meer omzet bij een marge van tien procent. Bovendien bieden bijvoorbeeld Internet en callcenters nieuwe mogelijkheden.'
 
 
 

Infrastructuur
 

De Nederlandse vereniging voor BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers (BTG) ziet het allemaal wat grootschaliger. De aangesloten leden, veelal internationaal opererende bedrijven, hebben vooral behoefte aan meer infrastructuur, volgens directeur Kees Tromp.

,,De meeste klachten hebben betrekking op de lange levertijd van vaste verbindingen. Bovendien houdt liberalisatie in dat partijen op gelijkwaardige basis kunnen concurreren en een eigen prijsbeleid voeren. Dat kan alleen wanneer ze de beschikking hebben over een eigen infrastructuur. En daar is nog nauwelijks iets van terecht gekomen. Weliswaar hebben spelers als WorldCom en Enertel eigen glasvezelnetwerken, maar het gaat om de laatste kilometers; de local loop. Daarbij is sprake van een monopolie-positie.'
 
 
 

De maatregelen van de OPTA werken volgens Tromp alleen maar contraproductief. ,,Zij hebben bereikt dat het gebruik van het PTT-net relatief goedkoop is. Daarmee maken ze het voor de nieuwkomers onaantrekkelijk om zelf infrastructuur aan te leggen. De OPTA heeft de KPN aanwijzingen gegeven om wat aan de schaarste van vaste verbindingen te doen. Maar ik denk dat de licentiehouders en de andere aanbieders die van een vaste infrastructuur gebruik maken ook maar eens de spa in de grond moeten steken.'

Liberalisatie

Van liberalisatie is dus volgens Tromp nog maar weinig terecht gekomen. ,,Dat kan ook niet in twee jaar en zeker niet met behulp van overheidsmaatregelen. Je kunt een markt niet nabootsen; die moet zichzelf vormgeven. Daarvoor zijn krachtige spelers nodig. De cijfers van de nieuwkomers zijn wat dat betreft niet bemoedigend. Telfort leed over 98 130 miljoen pond verlies en heeft aangegeven dit jaar op dezelfde cijfers uit te komen. Dat zal voor de concurrenten niet anders zijn. Bovendien is het Nederlandse prijsniveau een van de laagste in Europa.'   Tromp verwacht dat de toenemende concurrentie en een verdergaande verlaging van de tarieven op termijn het woud van de carrier selectie-aanbieders flink zal uitdunnen.

De grote bedrijven genieten al langere tijd van lage kosten volgens Tromp. ,,Dat is niet zozeer het gevolg van de openstelling van de markt. Datadiensten en internationale telefonie zijn al eerder geliberaliseerd. De kosten voor lokale en interlokale telefonie lagen voor grote ondernemingen altijd al lager door het gebruik van grootgebruikers-contracten.'

Voor internationaal opererende bedrijven vormen de zeer uiteenlopende tarieven, en de verschillende regelgeving in de diverse EU-landen een probleem. Tromp denkt dat het tijd is voor een Europese beleid. ,,De OPTA richt zich op de KPN en niet op de Franse of Duitse monopolist. Wat wij willen is dat al die partijen op dezelfde manier worden gemaand om dezelfde maatregelen te treffen. Het is belangrijk dat de ontwikkelingen in alle landen synchroon lopen. Daar is nu geen sprake van. Wij zijn niet voor regelgeving, maar als het dan toch moet zou een uniforme Europese richtlijn voor alle lidstaten de zaken aanzienlijk kunnen vereenvoudigen.'
 

Volgens Tromp heeft de staatssecretaris zich in die zin uitgelaten en is de oprichting van een Europese OPTA onderwerp van bezinning binnen het Europees Parlement en de Europese Commissie.

 
 

Consument

Heeft de opening van de telecom-markt het bedrijfsleven ondanks de ontevredenheid in ieder geval meer mogelijkheden en lagere prijzen opgeleverd; aan de consument zijn de voordelen vooral voorbij gegaan. De Consumentenbond verwijt de KPN zelfs dat het de consument voor de kosten van de liberalisatie laat opdraaien.
Uit onderzoek van de Consumentenbond  blijkt dat de doorsnee beller nu twintig procent meer kwijt is dan vijf jaar geleden. De abonnementskosten zijn in die periode met veertig procent gestegen.

Volgens Consumentenbond-medewerker Ewald van Kouwen schermt KPN ten onrechte met lagere beltarieven. ,,Zij adverteren met lage tarieven en wekken de indruk alsof de totale kosten naar beneden gaan, maar het abonnement is veel meer bepalend voor de kosten. De gemiddelde beller is niet interessant voor de concurrentie en beschikt daarom niet over een onderhandelingspositie richting KPN. Op markten waar concurrentie is doet KPN heel erg zijn best en levert het nieuwe diensten. Wij zeggen: nieuwe diensten moeten betaald worden door diegene die ze afneemt. Nu is het de consument die er voor opdraait.'
 
 


Falen

De Consumentenbond wil dat de OPTA dit markt falen rechtzet, volgens Van Kouwen. ,,De OPTA zegt dat ze door Europese regelgeving met handen en voeten gebonden zijn en weinig aan de abonnementskosten kunnen  veranderen. Wij interpreteren die regels anders.'

De vrije markt heeft de consument wel degelijk verbeteringen gebracht. Mobiel bellen is gemeengoed geworden en de prijzen hiervoor zijn aanzienlijk verlaagd. Toch heeft de Consumentenbond harde kritiek op de mobiele aanbieders. 

Van Kouwen meent dat ze de klant zand in de ogen strooien. ,,Het lijkt erop dat de aanbieders er baat bij hebben dat de markt ondoorzichtig is. Ze maken het onmogelijk voor de consument om de prijzen te vergelijken. Er zijn 140 verschillende abonnementsvormen. Probeer maar eens een daluren korting te vergelijken met een regiokorting. Of gratis bel-uren met voordeelnummers. Blijkbaar is het niet interessant om elkaar met prijzen te beconcurreren. De gedane investeringen zijn daarvoor te hoog.'
 
ziet u geen menubalk links?
 klik dan hier!